转眼间公众号写了3年，我的文章中出现了无数次“用户体验”。但是回头一看，发现自己从来没有正儿八经说一说到底什么是“用户体验”。生活中充斥了很多这样“掉书袋”的现象，我经常在B站看电影解读节目，听到很多次“戏剧张力”，但是从来没有一个up主解释到底什么是“戏剧张力”，或许他们自己也解释不清。

在我最开始接触“用户体验”这个词的时候，它给我的第一印象就是“高大上”。后来觉得这个词高大上的人越来越多，“用户体验”这个词也开始烂大街了，成为各家产品文案中的万金油。

（烂大街的“用户体验”）

陆金所app强制升级版本是为了让用户“获得更好的体验”；微信跟苹果对抗失败，上线“暗黑模式”，是“为了优化用户体验”。最离谱的是丰巢延时收费还是为了照顾“用户的体验”。

“用户体验”这个词开始沦为互联网强盗们的遮羞布，不管他们做了什么都可以美化成“追求更好的用户体验”。丰巢的潜台词很明显：虽然我从你口袋里拿钱了，但是我这是为了你好。看到这么流氓的文案，我心中总是荡漾起小时候被父母支配压岁钱的恐惧感。

用户体验是一个含义很广泛的术语，百度百科给出的用户体验定义是 :用户体验(User Experience，简称 UE/UX)是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观的感受。要理解这句话的含义， 就要弄明白这里所提到的“产品”和“纯主观感受”是什么意思。

1.什么是产品？

很多人都对用户体验都存在一个误解，认为用户体验仅存在于互联网领域中。如果按照这个思路，那么上文所说的产品必然也就是特指互联网产品，其实不然，任何可以解决用户痛点(需求)的事物我们都可以称为产品。而用户在使用产品过程中所产生的心理反馈就是用户体验。

手机满足了我们对于沟通的诉求 ;高铁满足了我们对于快速舒适出行的诉求 ;餐馆满足了我们对于美食的诉求。因此，从广义上说，把手机、高铁和餐馆归纳到产品的范畴没什么毛病，我们在与之“交互”过程中所产生的心理反馈就是用户体验。

如果一家餐馆的菜品美味健康、价格合理、服务员态度热情，那么我们可以说这家餐馆的用户体验做得很到位。

所以，用户体验虽然因为互联网而被大家熟知，但是用户体验绝对不仅仅存在于互联网领域中，它存在于生活中的方方面面。

我们通过深度学习掌握互联网产品用户体验的核心知识，在其他领域同样适用。

2 纯主观感受/心理反馈

我们对于外界的心理反馈来自于感官。眼睛是“心灵的窗户”，90%的外界信息都是通过眼睛来获取的，这也是很多人把用户体验设计误认为 UI设计的原因。在很多用户甚至包括产品线负责人看来，产品界面设计的非常好看，就意味着用户体验很好。

（用户体验>UI设计）

这样的观点是狭隘的，因为用户体验设计的范围要远大于UI设计。

如果我们要评价一个抽奖活动的用户体验，那么评价指标不仅仅是这个页面配色是否好看，插画是否卡哇伊。还应该包括活动规则设置是否合理、未中奖文案能否安抚用户乃至奖品的领取配送方式是否合格， 因为这些都会影响用户在抽奖过程中的感受。

3 个人的价值判断，群体的事实判断

用户体验可以理解为用户对于产品的满意度。而满意度其实是一个特别虚无缥缈的东西，“一千个人眼里有一千个哈姆雷特”。对于同一个事物，不同的人有不同的看法，因为所处的位置不一样，观看的角度也不一样。

我们很推崇苹果的体验设计，但是仍然有人存在异议。例如，iPhone日历对节假日的处理就是灰点，用户需要点击灰点才能知道那一天到底是什么节日，而安卓手机的处理是直接展示节日。我个人的理解是美国采用公历，节假日比较固定，所以苹果的设计理念中日期信息层级高于节假日。而中国的清明、端午、中秋和春节还是农历，节假日差的会很多，例如今年就是闰四月。

在我看来，iPhone日历没有针对中国市场做很好的适配。

当然你认为iPhone的日历设计更好也没什么问题。产品设计多数情况都是属于价值判断，价值判断只有喜欢 / 不喜欢，没有一定要怎么样。我说我喜欢周星驰电影，你非说看喜剧电影没有品位，应该看王家卫拍的电影。价值判断就像评价“王家卫和周星驰谁拍的电影更好”一样，是没有正确答案的。

当然这种说法仅限于独立的个体，一旦用户基数足够的大，足够多个体的价值判断可以质变成群体的事实判断。获得大多数认可的方案，我们认定可以给用户带来更好的体验。

4 用户体验的5个维度

那么如何衡量用户体验水平呢？我们可以从以下5个维度出发：

1 有用性：用户需要什么功能？

产品是功能的集合，功能的存在意义就是解决用户的痛点。如果我们的产品无法解决用户的痛点，那么界面UI做的再精美又有什么用呢？百度网盘经常改版，但是用户的评论都是围绕着“下载速度”这一话题。对于百度网盘的用户来说，“更快的下载速度”是他们的首要诉求。

好的产品最底层的诉求就是解决用户的痛点。如果无法解决用户最大的痛点，界面做的再精美也只是隔靴搔痒。

2 可见性：哪些功能更加重要？

当我们确定了这款产品的功能列表之后，需要做的是给功能排优先级。根据“二八理论”，80%的用户平时只用到产品20%的功能，那么在产品的信息架构需要凸显出那20%的常用功能。对于那些用户经常使用的功能，应该让用户可以快速的找到。

（进击的短视频）

网易云音乐4.0版本上线了短视频功能，但是短视频是放在“朋友”菜单里。之后因为短视频更符合现阶段用户对于短平快内容的诉求，所以在网易云5.0版本中将短视频提升到一级菜单。

3 易用性：操作流程是否可以降低用户的操作成本？

同样的场景，与竞品相比，你所设计的操作流程是否降低用户的操作步骤，降低用户单次交互成本。抖音滑动是切换视频，而快手是滑动到评论区。抖音切换视频的成本更低，提升了内容的消费效率，所以很容易陷入“刷抖音刷的停不下来”的状态。

4 容错性：是否考虑到用户误操作等异常场景？

产品设计需要考虑那些异常的场景，用户在使用产品过程中，难免会犯错。一个好的产品可以降低用户犯错的概率，以及提升解决错误的效率。通俗一点说，就是帮助用户避开操作过程中的“坑”，即使用户掉进“坑”里，也能让他们快速的爬出来。

容错性原则主要有三个阶段：引导、报错和解决。首先通过简洁易懂的引导帮助用户规避错误操作；当用户不得已犯错的时候，给予提示告知用户犯错的原因以及解决方案。大家可以参考我之前写的一篇文章产品容错性设计总结。

5 一致性：不同的场景是否体现出设计的一致性？

产品中会有多个使用场景。如果在设计上做不到统一，会给用户一个非常不专业的印象。并且用户在场景A中形成的操作习惯无法直接复制到场景B，每进入一个新的场景，用户都要重新学习，这会增加用户的操作成本。

同样的协议页面，如果要关闭，一个是要点击左上角的返回按钮，一个是右上角的关闭按钮。没有做到统一。

最后总结一下，什么是好的用户体验？

首先，这个产品要有我想要的功能，并且能让我很快的找到。在此基础上，界面美观，操作起来方便简单。当出现一些异常的场景时，这个产品要有足够的应对方案。最后，如果能注意到一些细节就更加分了。

5 总结

以上我对产品用户体验的一些想法，如果大家有什么不同的观点或者建议和好的生发水产品，欢迎下方留言。




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